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笔记本用户心中隐痛:维修费高 故障界定模糊 (gx.chinavnet.com 互联星空 2003年10月20日15:59:15) |
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万元左右的迅驰、七八千元的Pentium4，甚至四五千元的产品也比比皆是，这就是现今中国笔记本电脑市场的普遍情况。与此相对应的问题是，消费者可能要花8000元更换坏掉的液晶屏、花6000元换一块主板，而在一年前这台笔记本电脑的售价仅是万元出头。在总体市场高增长的大背景下，维修的高费用、故障界定的模糊不清以及服务承诺的难以兑现等问题，正在困扰着许多笔记本电脑消费者。 场景一： 在北京学院南路的一家茶馆，3名年轻人正在用笔记本电脑联网玩CS游戏。在激烈的枪战声中，3个年轻人兴奋地玩着，这使得茶馆里其他顾客不时向他们投去复杂的目光。 其实这真没有什么大惊小怪的，在如今中国许多大中城市的机场、酒吧、茶馆，甚至是大学宿舍里，你都可能遇到类似的年轻人在用笔记本电脑娱乐、学习或者办公。 场景二： 刚参加工作不久的小蔺最近有点烦心，他在14个月前买的某国际品牌笔记本电脑坏了，需要更换主板，费用是6000元，而当初他买这台机子时的价格是13000元。在花高价维修旧机器，还是干脆再买一台新笔记本之间，小蔺犹豫不决。 买得起与用得起 上述两个场景并非个别现象，而是具有一定普遍性。第一个场景反映的现实是，笔记本电脑正在逐渐普及，它不再仅仅是高收入阶层的专用品，也不再局限于商务应用。随着产品在应用上的不断细分，学生笔记本、女士笔记本、游戏笔记本等等专门针对某些特定人群喜好的产品开始涌现。产品的价位也呈现出多样化趋势，更多不同收入的个人消费者开始拥有自己的笔记本电脑。 而第二个场景表明的情况是，笔记本电脑相对于台式机，维修费用是高昂的，任何一次超过保修期的维修，对于消费者来说，似乎都是一场灾难。可以说，消费者可以买得起笔记本电脑，但未必就用得起、修得起。 严格地讲，任何电子产品包括笔记本电脑都不可能尽善尽美，这些先天不足有来自软件的，也有来自硬件的。最终，可能由于这些缺憾引发机器出现故障。关键在于，当笔记本电脑出现故障，需要维修时，厂商或者厂商授权的维修部门通常都建议消费者更换产品的主要部件，如主板、液晶屏、键盘。这些正是造成笔记本电脑维修费用过高的主要部件。 难道所有故障都严重到了这样的程度？至少多数情况下并非如此。引发用户与厂商争议的置疑的电源接口坏了换主板，USB接口坏了换主板，液晶屏出现“坏点”换液晶屏，键盘上的某几个键不灵敏了要换整个键盘…… 上面提及的小蔺是有一定计算机知识的，他告诉记者：“其实我的笔记本电脑只是一个电容坏了，但厂商要我必须换主板，没有办法。” 需要说明的是，在中国市场，几乎所有笔记本电脑品牌厂商都实施的是“板级维修”，而不是“元件级维修”，也就是说，即使是主板上的一个小电子元器件脱落了，也要更换整块主板。由此造成的“买得起，修不起”现象，就不能不让消费者愤懑了。 在记者的采访中，大多数笔记本电脑厂商表示，无论是高端产品还是低价产品，无论是行业用户还是个人用户，在维修服务上的标准是统一的。 但记者进一步接触后发现，厂商面对行业用户与个人用户还是有区别的。许多给行业用户的“特殊优惠”是写进双方合同中的。 厂商的苦衷 在中国笔记本市场，IBM、惠普、戴尔、东芝等国际笔记本品牌基本上走的是高端商务路线，高品质、高价位，在维修服务上，以其遍布世界各地的维修网点为基础，实施的是“全球联保”，商务人士即使在国外出差，也能够享受到其相应的维修服务。不过，在提供高品质产品、全球性服务的同时，这些国际品牌的维修费用相对高昂。 不同于国际品牌，国内品牌在维修上价位要低许多，但是和其产品售价相比较，维修费用仍没有低到让消费者可以大胆享用的地步。 一位笔记本厂商维修部门负责人不无苦楚地向记者表示：“为什么笔记本电脑维修的费用高，其中一个原因是，我们缺乏核心技术，受制于人。在产品设计、制造工艺上，上游代工厂商树起了技术壁垒，许多复杂的维修，我们确实做不了，只有返给代工厂商。” 他同时还向记者透露，在备件价格、运送周期上，贴牌厂商很难制约上游代工厂商。此外，更换下来的旧部件不返还消费者，也是因为要用旧的部件到上游厂商那里换取新部件。 此外，笔记本电脑的产品特性，也在一定程度上造成了维修费用的居高不下。方正科技技术服务公司孙薇女士向记者表示，笔记本电脑的配件是“非标配”的，即使是同一家厂商的不同款型产品，配件也很少能通用。相对于台式机，厂商在笔记本电脑维修上的成本很高，主要源自备件成本，中间涉及到人力、存储、管理等多方面费用。 TCL数码客户服务中心副经理刘贵平也表示，笔记本电脑是高集成、高精密产品，每一款产品的内部构造都不一样，自然，配件也就不同。同时，笔记本产品的更新换代非常快，厂商很难把控好备件数量和周期，有些备件可能几年都用不上，而当需要时，由于这些老备件的稀缺，其价格往往又高得惊人。 一方面是要为用户提供完善的维修服务，促进产品销售，树立品牌，另一方面又必须很好地控制备件成本。对于众多国内笔记本厂商，他们多少处在了一个两难境地。 免费保修缘何只一年 从笔记本产品的特性来看，消费者在短期内享受相对低廉维修服务的可能性不大，那么，是否可以延长现有的免费保修期呢？ 在去年9月1日，国家出台了相关电脑三包的规定。其中，要求台式机和笔记本电脑整机的三包期是一年，主要配件的三包期是两年。其实，大多数厂商在台式机上提供的维修服务周期，远远超过国家的三包规定，三年免费保修几乎是品牌台式机的标配服务。然而，在笔记本电脑维修服务上，厂商几乎是整齐划一地按照国家的电脑三包规定来执行，一些主流品牌只是将主板的免费保修期提高到三年。此外，IBM、联想、东芝等厂商在某些高价位机型上，承诺三年免费保修。记者在中关村进行了调查，发现绝大多数笔记本电脑确实只有一年免费保修期。 厂商为什么不愿意给笔记本电脑提供三年免费保修？这仍需要从笔记本电脑的产品特性上找原因。台式机的升级换代往往可以通过逐步更换主要配件来实现，而笔记本电脑却难以这样去操作，要想得到更好的性能，买新的是最划算的做法。 同时，笔记本电脑更新换代的周期也就三年，使用了三年的笔记本电脑从性能和配置上考虑，都到该淘汰的时候，如果出现故障，都很难找到相应的备件，费用也高。 从厂商的角度考虑，他们不可能也不愿意在产品的整个生命周期中，提供免费维修服务。实质上，他们希望这个周期更短一些。 所以，笔记本电脑像台式机一样，享受三年免费维修，在短时期内几乎不可能实现。 消费者应该行使好自己的知情权 从总体上看，笔记本电脑更低廉的维修费用、更长的免费保修期，在短时间内都无法实现。但对消费者而言，不能因噎废食，该买还得买，该修还得修。明智的做法是，充分利用好厂商当前提供的服务。这其中最关键处在于，行使好自己的知情权。 在采访过程中，记者发现，许多消费者在购买笔记本电脑时，将主要精力放在了产品性能配置和外观款式上，却很少有人仔细揣摩厂商所提供服务的具体条款，对于保质期、免费保修期、有限保修期、故障责任界定等等规定也不甚了了。 其实，在某种意义上，这些服务比产品本身还重要。只有搞清楚了具体的服务、维修规定，消费者才能在以后规避诸多风险。比如保质期的规定，一般是指产品出厂之日起的两个月，如果消费者发现自己购买的产品已经超过了保质期，那么，就可以见机跟经销商讨价还价，降低产品售价；再以非免费保修的范围为例，它直接涉及到故障责任的界定，只有理解了它的实际内容，才能在厂商要求高额维修费用时，做到心中有数，知道该不该掏腰包；服务网点的分布状况也很重要，如果服务网点并不覆盖消费者所在的区域，当需要维修时，由运输带来的时间成本和费用就比较高了；除了常规的保修服务，许多厂商在收取一定费用（1000元到3000元不等）后，也可以将一年的免费保修期延长到三年，消费者可以根据自己的承受能力以及产品价格，斟酌是否交费享受这一服务；还有一点尤为重要，就是要妥善保管好发票、保修卡、三包卡等凭证，以备不时之需。 一般情况下，上述服务内容在厂商所提供的用户手册中，都做了非常清楚的叙述，只是许多用户自己放弃了知情权的行使。 同时，记者发现，一些经销商在推介产品时，也不主动告知消费者相应的维修服务内容，在询问之下也只是简单地加以说明，当被问及更详细的条款时，也往往以用户手册需开箱才能拿到为由敷衍了事。 用户的位置在哪里 赛迪顾问的调查数据显示，2003年上半年，中国笔记本电脑的出货量达到48.6万台，相对于453.7万台的台式机出货量，总量上还是很小的。不同之处在于，台式PC已经步入成熟期，市场增长缓慢，而笔记本电脑产业是真正的成长性产业，市场的总容量增长快速。 “笔记本市场现在是混战时代，在市场高速增长的同时，竞争也异常激烈，不确定因素很多，谁强谁弱并没有完全固定下来，大家都忙着在前台的产品发布、扩大市场份额上攻城略地，自然在后期服务、维修上出偏差。毕竟用户的不满是可以慢慢补救的，失去的市场份额，却是很难夺回来的。”一位笔记本电脑厂商的市场人员对记者如是说，这多少让记者感到吃惊。 由此，也就不难理解，由笔记本电脑维修引发的争议为什么那么多了。可以直白地说，在一定意义上，用户成了市场竞争的牺牲品。 当然，不能以偏概全，绝大多数笔记本电脑厂商对售后服务还是从长远考虑的。在国家相关三包规定以及行业通例的基础上，他们也往往通过一些特色服务来拉近与用户的距离。新天下集团董事长、总裁吴海军向记者表示，对于厂商，客户的利益应该是第一位的。最近，神舟就推出了“神舟笔记本如有品质问题，一年内零等待换新品”的服务承诺，因为消费者的钱是好钱，永远不会坏，他们用好钱买了一个坏的产品是非常不公平的，厂商有义务立即给他们更换新品，而不只是换配件。 在向记者介绍方正笔记本电脑所提供的服务时，方正科技技术服务公司孙薇女士特意强调了颐和系列的“一年意外保险”服务，并表示，这是通过牺牲企业自身一部分利润来保证服务的。每一位用户从购买颐和笔记本电脑起，就开始享受这样的服务了。 除了这些有具体名目的特色服务之外，一些笔记本厂商实质上也提供了很多“看不见”的服务。TCL数码客户服务中心副经理刘贵平告诉记者，来他们这里进行维修的笔记本电脑，许多是因软件故障造成的，无论是保修期内，还是过了保修期，只要是能够处理的，他们基本都是无偿帮着解决的。 无论是什么产业，用户永远都处于这个产业的中心位置。产业发展不成熟或市场高速发展，都不应该成为用户位置被偏移的理由。企业如果无视这一法则，最终吃亏的还是自己。 记者手记：关注售后服务的竞争 前不久，在采访方正科技移动产品业务群总经理宋建东时，他的一席话让记者感触颇深。 “就笔记本市场而言，目前市场的容量只有120万台，而品牌却多达30多个。市场上出现了众多的‘杂牌军’，其结果将导致产品同质化、价格战、售后服务没有保证等问题不断出现。” 他认为，未来的竞争必将是综合实力的竞争，只有在研发、制造、销售、服务，以及国际合作、产业认知上都具有足够实力的厂商才能笑到最后。他特意强调了售后服务在整个竞争中的重要性。 结合近一段时间以来笔记本电脑市场的竞争方式，不难发现，产品功能和价格成为竞争的主战场，而售后服务却不被人们所重视。 一些笔记本电脑厂商在对售后服务的认识上，陷入了两个误区：一种观点认为，售后服务就是亏本的生意，还是尽量少做为好，这使得这些企业的客服中心或者授权维修点“门难进，脸难看”，服务质量难如人意；而另一种观点，却恰恰把售后服务看作“摇钱树”，是企业利润增长的一个重要来源，将其等同于高端服务器的售后服务，甚至直接和IT服务划上了等号，维修费用高得惊人。这类企业的售后服务门是好进，但出来就不那么容易了。 这两种观点有一个共同点——短视，都多少有些“杀鸡取卵”的味道。 正如宋建东所说的那样，笔记本电脑的竞争是综合实力的竞争，一个环节上的弱势就可能造成企业在总体竞争中的失利。而在大家都将目光投向产品本身的情况下，售后服务反而成为树立好的品牌形象，扩大用户群的一剂良方。 笔记本厂商不应简单地将售后服务部门看作利润中心或成本中心，而应将其纳入企业总体发展战略中，以其对品牌推广、产品销售等方面的支持率来加以衡量。 从长远的角度考虑，不良的售后服务，对笔记本电脑用户的伤害最多是三五年的事情，当产品生命周期结束后，不堪忍受恶劣服务的用户极有可能选择其他品牌产品，来延续自己的消费。失去用户的企业，其前景自不必说。 所以，在着意于产品功能、价格竞争的同时，笔记本电脑厂商也应该不断提升自己在售后服务上的竞争力，形成真正的综合实力。 来源:新华网
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