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IT服务黑幕曝光 中国50%的服务不合客户要求 (gx.chinavnet.com 互联星空 2003年10月17日14:18:04) |
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【eNews消息】服务是IT业的痼疾之一，在IT业的服务一次次曝出黑幕之余，不得不让人思考如下问题：IT服务业如何加以整顿和规范？如何让IT服务业在一个健康和有序的平台下进行阳光操作？IT服务业又将何去何从？ 普通消费者遇到维修服务的问题头疼，因为很少能有一个满意的解决方案。而很多企事业单位用户对电脑软硬件应用以及安全保护等方面的需求也在不断增加，因此，很多专业做电脑服务的公司也应运而生，但遗憾的是，绝大部分消费者以及很多企事业单位都纷纷反映这样一些问题：收费过高，越修问题越多；甚至有电脑厂商更换了机器的一些配件等等。 凡此种种，都表明了IT服务业目前出现了很多“灰色地带”。--为此，针对目前IT服务业普遍存在的一些“灰色地带”、“黑幕操作”，记者展开了相关调查。 调查显示，目前这个行业仍旧处于不规范的局面中，最突出的表现是在维修服务中出现的随便报价、暗中换件等欺诈行为，这个行业目前尚没有成型的服务体系，除厂商提供的售后服务外，就只有不成组织的配件维修。 另据了解，在企事业单位，目前国外品牌中的高端产品的售后服务都委托给代理商或系统集成商，但后者一般没有足够的技术能力，往往无法解决一些“疑难杂症”，用户最终还得求助于原厂商。但原厂商的服务价格昂贵。 业内比较普遍的标准是：普通工程师服务价格为每小时200美元，专家级标准则不一，但一般会超过每小时1000美元。“尽管收费不菲，用户有时候在力所能及支付高额服务费的情况下，也往往难以获得及时的服务。”一位业内人士说。 “灰色地带” 据记者的调查和相关资料收集后发现，PC和打印机是消费者反映出现问题最严重的硬件产品之一：首先是商家利用专业知识蒙骗消费者。消费者在选择维修时所最关心往往是能否修好，而至于究竟是哪里出了毛病以及该付费多少则完全听信于修理商的介绍。 二：价格变化，维修商在拿到硬件时给客户一个较低的价格，而在维修之后又称该硬件发现了新的问题，需要更换某些价格较高的元件，从而提出新的价格。 三，偷梁换柱，即在维修过程中悄悄更换用户的某些配件而又不影响系统的正常运转。 四：是修理过程中造成新的损伤的问题。目前几乎所有的电脑医院都会打出“修不好分文不取”的旗号，其实这本是他们必须承诺的。但在修理过程中难免会出现因他们的失误而造成的新的损伤，这些损伤可大可小，而这些损伤却无法得到应有的保障。 五：是推销自有配件的问题。大部分电脑维修店同时也在经营电脑配件。对于那些需要更换配件的电脑，他们往往会以自己作为维修人员的专业身份使消费者相信，他们可以提供的配件才是最安全可靠的。但实际上，即使抛开产品质量本身的因素，他们所推荐的配件会比其它地方的价格高出许多。 而打印机方面更是比PC有过之而不及，让记者感到困惑的是，作为厂商应该有义务把维修软件提供给用户，而现在却只有其维修站能够配备；而使用这些维修软件修打印机根本不需要什么成本，但是一旦过了保修期，这些维修站就会找出各种理由来收消费者的钱。 IT服务何时走向规范？ 市场调研机构眼中的IT服务，主要包括以下几方面的内容，即软硬件产品的维护、培训和咨询、管理服务以及商业流程的优化等。实际上，尽管联想等国内IT巨头纷纷表示将向服务转型，纷纷效仿IBM。但中国目前正处于IT服务的起步阶段，其特点是软硬件服务在IT服务中所占的比例偏高，达到45%。而亚太区这一数字只24%，澳大利亚更低至14%。 IT服务的市场成熟度还表现在客户的满意度上。Gartner公司亚太区IT服务首席分析员Rolf Jester在分析中国目前的IT服务市场时语出惊人， 他的结论是：“大约有50%的服务合同不能让以客户满意的方式提交。”显然，尽管前景光明，但中国的IT服务业显然还有很长的路要走。 精明的厂商对IT服务的三个层面对客服人员提出了更高要求，他们认为，每个客服人员在给客户提供服务的同时，就是与客户进行了一 次对服务面对面的沟通，客户提出的每一个问题就是对客服提出的新要求，客服人员在服务过程中要重视每个服务要求，将这些要求当成一个服务项目来对待，要想给客户提供更高标准的服务方案，必须加强服务意识，拓展服务项目。 据了解，有相关企业提出了一低两高的方案，一低是指“低成本”，要运用最低的成本为用户解决最实际的问题，节约用户的支出，但这里蕴含着技术人员的三快?D?D快速反应、快速到达、快速解决。两高是指“高效率、高满意度”，要效率要求技术人员技术要全方位的，高满意是最难达到的，这样既要求技术人员要准确出手，还要准确了解用户需求，从而达到用户的满意。 从这几点来看，一个企业没有强大的服务体系作为支持，是很难给用户提供满意的服务方案，很难达到客户的需求。 （eNet硅谷动力特约记者申耀） 来源:新浪网
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