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电信运营管理：电信改革的瓶颈 (gx.chinavnet.com 互联星空 2003年07月16日11:39:37) |
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时下电信市场的竞争情形实在热闹非凡，资费变相跳水，承诺眼花缭乱，新业务频频登场，运营商相互叫板，赚足了传媒的眼球也吊起了消费者的胃口。但一派繁华遮不住这样一个现实：虽然各自在运营组织结构上略有差异，但那些刚从政府荫庇走出不久的电信运营商们在运营管理水平上似乎大致相同，都与国际上先进的管理水平相差甚远。那么理想的电信运营管理架构面目如何？中国的电信运营商们距离这个梦想究竟还有多远？ 电信变革遭遇运营管理瓶颈 “在新的竞争环境下，管理水平先天不足的矛盾已经越来越严重。”Ｆｒｏｓｔ＆Ｓｕｌｌｉｖａｎ（中国）公司总裁王煜全认为，机构设置复杂臃肿、部门职能界限不清、业务管理交叉重复等诸多“软肋”，已经给电信新业务的开展带来了重重的压力，电信运营管理的变革已然成为电信改革的当务之急。 在电信市场越来越浓的竞争硝烟中，传统运营管理的一些弊端已经成为阻碍电信改革发展的瓶颈，王煜全把它们归为三处“硬伤”。 一是前后台管理脱节。电信服务越来越要求一站式的服务或者整体打包式的服务，当电信管理中前台的业务提供、定单处理、客户关怀等和客户与业务营销密切相关的管理内容和后台的网络管理、资源调配以及ＩＴ支撑不能很好的配合时，使业务的提供不能实现，不能做到前后台的协调一致与紧密配合，业务流程往往因为前后台管理的脱节导致服务流的中断或者意想不到的运营故障。 二是基础设备“七国八制”，新旧管理系统标准不统一，导致新业务无法加载到老系统之上。“新业务，新部门，新人马”是各家电信运营商在开展新业务方面的现时状态，而这从侧面表明新业务与原有业务部门之间的融合颇有问题，由此导致的一个直接后果就是人员越来越庞大，机构越来越臃肿，资源利用率低下。 三是新业务操作随意性大，没有科学的决策管理机制。如当电信运营商要推出新业务时，很多情况下都是通过以下方式来提出：“我开发了一项新业务，我认为用户会需要它，我想这样推推看”，或者“某运营商针对一个特定用户推出了一项新业务，还有价格上的优惠，我们也推出一个试试看吧！”。这是属于典型的“拍脑门决策，拍胸脯推广，一看市场没有反应就拍屁股走人”的“三拍”管理方式，由此导致的资源浪费可想而知。 运营商距离“理想架构”还有多远 那么什么才是这个“理想架构”呢？王煜全表示，现有的电信组织架构和管理模式已经存在多年，而存在就有它一定的合理性，但目前的竞争与市场环境正在发生着巨大的变化，原有的管理组织架构已经不能适应新的环境，而一夜之间就抵达 “理想架构”也是“不可能的任务”。他建议电信运营商现在应该认真审视自身现有的架构功能的不完善之处，并时刻与未来的理想架构进行参照。“这个过程非常重要。电信运营商目前面临的问题之一就是，当开展新业务时，有些工作没人做，有些工作大家抢着做。因此当务之急就是界定自己现有组织架构中各部门的准确职能，同时参考ｅＴＯＭ的标准，尽快实现业务流程的标准化。” 在电信运营商搭建理想架构的过程中，对这种过渡状态的评估和有效实现是抵达目的地的关键所在。“现有组织架构管理职能的对应，业务流程的标准化，管理流程的标准化，企业ＩＴ支撑架构对业务职能部门的支撑，这些环节都是运营商应该重点考虑的内容。”王煜全认为，其中任何一个环节都是电信运营管理研究的核心课题，也将直接影响到电信运营管理变革的成败。 “要想让理想架构早日变成现实，运营商还需要摒弃两种顾虑。”在王煜全看来，观念的革新总是重于泰山。他分析指出，担心大权旁落可能是目前电信企业管理者在变革途中踟躇犹疑的原因之一，而实际上这种担心是不必要的。“在原有管理架构中，由于彼此沟通的不顺畅，管理权限其实受到了非常大的限制，同时也被下游‘分流’。”他认为，在新的管理架构中管理流程更加透明化，管理者不仅不必局限于原有的对具体事务的处理，而且可以实现与各部门的互动，从而扩大自身的影响力，将思考的重点完全放在决策上，对运营管理的整体状态也能有更清晰的认识。他表示，“暴风骤雨”式的变革往往会给电信运营商带来意向不到的风险和灾难，电信运营管理的变革就应该是“和风细雨”式的渐进过程，其主要思想是在不改变现有架构的基础上，对业务流程进行标准化，同时应该强调各职能部门管理功能的完善。 “但‘和风细雨’并不意味着‘整体改不如局部改’。”王煜全同时强调指出，为了控制改革的风险，管理者往往存有“就事论事”的处事思维，通常只针对具体问题做出改动。但事实上电信运营是一个全盘紧密融合的协调系统，需要各个传输节点的紧密配合，针对某一具体节点的改变，如果在下一个传输点遭遇滞留，并不能达到预期效果，由此导致的最终后果其实是“局部改就是不改”。（中国经济时报 刘金霞） 来源:人民网
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